114 14 - var god dröj!

Varje vecka ringer runt 66 000 personer 114 14 till Polisens växel. Omkring 120 operatörer tar i genomsnitt emot 150 samtal om dagen. Samtalen matas på automatiskt och operatörernas jobb mäts noggrant, liksom deras raster.

Arbetsmiljön liknar vilket call center som helt, men det här är en myndighet med höga krav på rättssäker hantering av vartenda samtal oavsett ärendets art.

– Vi sitter 20 personer i kontorslandskap i grupper om fyra och det ger en väldigt stimmig miljö, berättar Helen Andersson, som är vice ordförande i ST:s nationella avdelning inom Polisen.

Hon är lokalt skyddsombud vid växeln i Göteborg, men också huvudskyddsombud för Nationella kontaktenheten som ansvarar för Polisens samtliga möten med och service till medborgarna, oavsett om de ringer via 112 eller 11414, använder e-tjänster för att anmäla brott eller besöker en reception. Utöver arbetet med arbetsmiljöfrågorna och som operatör i växeln arbetar Helen 40 procent med fackliga uppdrag.

– Forskningen visar att man klarar att vara skärpt inför en uppgift 20 – 25 minuter, sedan behövs en kort paus. Vi måste vara skärpta med tanke på rättssäkerheten, men har ingen möjlighet att ta paus. Vårt system är inte tillitsbaserat, utan vi mäts sekundvis. Jag har lyft det som en friskfaktor att vi borde ha andra mätningar som Pomodorometoden för att kunna arbeta hållbart.

Arbetssättet lanserades på 1980-talet av italienaren Francesco Cirillo och bygger på 25 minuters koncentrerat jobb, sedan fem minuters paus. Han mätte tiden med en äggklocka formad som en tomat, därför namnet.

– Vårt system är utformat utifrån arbetsgivarens behov, inte personalens, konstaterar Helen Andersson. Samtalen trycks på oss automatiskt så snart föregående lagt på.

I bästa fall kan operatören se på skärmen vad samtalet gäller, till exempel pass, men ofta bara varifrån samtalet kommer.

– Datasystemet är dessutom stressande, eftersom det hackar och raderna hoppar. Vid skyddsronder tittar man ofta på ergonomi, ljus och ventilation, men glömmer datasystemen.

Alla samtal till Polisen går via 114 14, utom från nödnumret 112 som leds direkt från larmoperatören till regioncentralerna. Talsvarsfunktionen är krånglig och köerna till 114 14 har tidvis varit timslånga, först under pandemin och särskilt under den påföljande passkrisen. Uppgivna, ledsna och rent ut sagt förbannade medborgare hamnar hos Helen och hennes kollegor.

– Vi är vana vid att hantera problem, säger hon, men det tar hårt på operatörerna att höra folk som gråter för att de inte kan resa till en sjuk släkting, unga som inte får sitt körkort eller gamla som inte kan få ut sin medicin för att de inte fått sina ID-kort.

– Vårt jobb är att ta vara på människors problem, men det som är verkligt påfrestande är att inte kunna göra något. Så har också växeln hög sjukfrånvaro, tio procent jämfört med snittet två procent i myndigheten. Den vanligaste åkomman är hjärntrötthet.

Växelpersonalen, Polisens kontaktcenter som sköter anmälningar, Regionledningscentralerna, registraturen och receptionerna är frontlinjen mot allmänheten och bidrar till synen på myndigheten. Men personalomsättningen är hög, särskilt på växeln.

– Det kostar omkring 560 000 kronor att anställa en ny operatör i växeln, berättar Helen Andersson. I stället för att jaga nyanställda borde arbetsgivaren se mer till vad som kan få folk att stanna. Vi är spindeln i nätet och ser hela verksamheten. Det finns en enorm kunskap hos erfarna operatörer.

Hon är kritisk mot Polisens organisation och sätt att hantera problem:

– Internrevisionen har konstaterat att glappet mellan ledning och medarbetare är för stort. Chefer springer och släcker bränder och reagerar på symtom i stället för att söka orsaken. De är fast i gamla tankesätt.

– Hela Polismyndigheten arbetar för mycket efter synsättet ”inifrån och ut” och får därmed inte med sig medborgarens förutsättningar. Man kan inte lösa nya problem med samma gamla tankegångar, utan måste börja tänka nytt på ett nytt sätt. Ledningen borde lyssna mer på oss i frontlinjen.

Det försöker ledningen att göra, säger Christina Wallman, som är ny hr-chef på Nationella operativa avdelningen, NOA, sedan ett halvår:

– Jag har kanske inte hela bilden av frontpersonalens arbetssituation ännu, men vi vet om situationen i växeln och jobbar med det. En sak som vi gjort sedan Helen påpekade behovet är att öka chefernas närvaro på golvet. Det är viktigt att få stöd i en stressig arbetssituation och även att ha ventiler att kunna prata med kollegor om vad man råkar ut för.

Helen Anderssons önskan att införa Pomodorometoden vill Christina Wallman inte ta ställning till, men säger:

– Det är givetvis viktigt att kunna ta pauser. Vi arbetar med att lägga scheman utifrån verksamhetens och medarbetarnas behov.